Cuándo consultar al soporte técnico en la facturación electrónica del SIAT y qué datos reunir

Cuándo consultar al soporte técnico

Muchos problemas de la facturación electrónica se resuelven revisando la configuración local, el token, el CUIS vigente (Códigos de Autorización) o el CUFD del evento. Sin embargo, hay situaciones que requieren revisión de una persona de soporte, porque dependen de la cuenta, de los catálogos o de un estado que no puede corregirse desde el sistema del contribuyente. Conviene escalar el caso cuando el problema persiste después de aplicar los pasos de la wiki.

Situaciones que normalmente se escalan

• Contingencias fuera de plazo: eventos significativos cuyo plazo de 48 o 72 horas ya venció (Contingencia y Eventos Significativos; Guía de Autorización de Facturas de Contingencia), o paquetes marcados como fuera de plazo.
• Errores de CUFD: el código 984 (CUFD no encontrado) y el código 1006 (CUFD no corresponde al evento), o paquetes que no se validan tras reintentar el envío. El CUFD habilita la emisión durante 24 horas (Solicitud CUFD).
• Error de ambiente: el mensaje « parámetro ambiente inválido » que no desaparece al revisar el token, o solicitudes de cambio de Piloto a Producción (WSDL Servicio FacturacionCodigos v2 piloto, codigoAmbiente 2).
• Cambios de datos de la cuenta: modificaciones de NIT, correo electrónico, ambiente o modalidad de facturación.
• Catálogos incompletos: una actividad económica o un código de producto o servicio que no aparece en los catálogos SIAT (Sincronización de Códigos y Catálogos).
• Facturas sin XML o sin CUF: comprobantes confirmados que no muestran el archivo XML o el código CUF y no se regularizan.
• Firma digital, CUIS o conexión: fallas que continúan después de verificar la vigencia del certificado (Firma Digital), la configuración del CUIS (Códigos de Autorización) y la conectividad con el servicio.
• Notas de débito, sanciones o regularizaciones: cualquier duda sobre estos temas debe consultarse con el SIN (Notas de Crédito - Débito), no resolverse por cuenta propia.

Qué información reunir antes de consultar

Un caso bien documentado se atiende con menos vueltas. Antes de enviar la consulta, prepare los siguientes datos:

1. El NIT del contribuyente.
2. El número de factura o el CUF afectado.
3. La fecha y hora exactas en que apareció el problema.
4. El mensaje de error textual, copiado o en captura de pantalla, tanto del historial de la factura como del registro de eventos o de comunicación.
5. Si se trata de una contingencia: el tipo de evento, la hora de inicio y la hora de fin (Contingencia y Eventos Significativos).
6. Los pasos ya intentados, por ejemplo reenvío, verificación del CUIS o cambio de token.

Experiencia del grupo con los tickets al SIN

Durante las pruebas de la versión 3, varios contribuyentes recurrieron a tickets de soporte. Las experiencias fueron diversas y sirven como orientación práctica, sin constituir una norma:

• Algunos tickets se respondieron y el problema se solucionó, en ocasiones tras enviar capturas de las pruebas y las respuestas de los servicios.
• Otros tickets no tuvieron respuesta en el tiempo esperado.
• En algunos momentos no fue posible enviar un ticket desde la plataforma, sin un motivo informado.

Cómo redactar un ticket comprensible

Un participante señaló que el personal que responde a veces no entiende con claridad lo que necesita el contribuyente, por lo que el mensaje debe ser preciso. Además de los datos de la lista anterior, el ticket debe incluir:

1. El servicio web y la operación utilizada, por ejemplo el registro de un evento significativo o una anulación (Códigos de Error SIAT como referencia de los servicios).
2. El código de error exacto que devolvió el servicio, junto con la respuesta del servicio completa, tal como se recibió.
3. La versión del Anexo Técnico o del servicio con la que se trabaja (Versionamiento 2026 del Anexo Técnico) y el ambiente en que ocurrió el caso.
4. Capturas de la prueba realizada y de la respuesta del servicio, no solo del mensaje final.
5. La fecha y hora aproximadas de cada intento, para que el personal pueda ubicar cada registro en los sistemas.

Si el ticket no puede enviarse o no recibe respuesta, conserve la evidencia de los intentos (capturas, fechas, horas y respuestas recibidas) para presentarla en una consulta posterior. Esta evidencia también ayuda a demostrar que el contribuyente atendió el caso en su momento.

Buenas prácticas

• No comparta claves, tokens ni certificados en la consulta; basta con el mensaje de error y los identificadores de la factura.
• Guarde los registros de comunicación con el SIAT, porque sirven como evidencia si una contingencia debe justificarse.
• Atienda los plazos de contingencia desde el momento del evento (Guía de Autorización de Facturas de Contingencia). Un caso que llega después del vencimiento requiere más tiempo de revisión.
• Verifique que el ambiente, el NIT y la modalidad configurados coincidan con los registrados ante el SIN (Consulta de modalidad de facturación) antes de solicitar un cambio.